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Was Kunden wollen

Mit dem Kunden ist das so eine Sache. Was will er eigentlich? Wir haben ihn gefragt.

So vielfältig wie die Dienstleistungen, die wir als Entsorgungs- und Recyclingspezialist anbieten, so vielfältig sind auch die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden. Doch natürlich gibt es auch Gemeinsamkeiten. ALBA Berlin hat genau hingeschaut – und eine repräsentative Umfrage unter 500 Gewerbekunden durchgeführt.

 

Das Ziel
Servicequalität verbessern, Produkte und Dienstleistungen optimieren und Marketing- und Vertriebsmaßnahmen ableiten.

Hohe Kundenzufriedenheit

Im Mittelpunkt der anonym und durch ein unabhängiges Institut durchgeführten Umfrage, an der sich sowohl Großkunden, Mittelständler und kleinere Unternehmen beteiligten, standen die Themen „Zufriedenheit“, „Markt/Strategie“ und „Potenziale“.

 

Diagramm Zufriedenheit mit ALBA - 44% Gut

Punktabzug gab es allenfalls wegen wahrgenommener Unzuverlässigkeit und dem Preis. Beim Preis-Leistungsverhältnis zeigten sich die Kunden mit 78 Prozent ebenfalls zufrieden oder sehr zufrieden. Weniger gut fallen die Ergebnisse in Punkto Kundenorientierung aus: Nur 57 Prozent bewerteten sie als gut oder sehr gut.

 

In der Dimension „Zufriedenheit“ schnitt ALBA bei den befragten Kunden hervorragend ab: 64 Prozent vergaben die Note sehr gut oder gut. Mit 82 Prozent herrschte außerdem eine hohe Weiterempfehlungsrate, bei den Mittelständlern waren es sogar 93 Prozent.

 

Diagramm - 82% würden ALBA weiterempfehlen

Diagramm - Kundenorientierung ist sehr gut

Zuverlässigkeit entscheidet

Um die Frage, welche Kriterien bei der Auswahl des Entsorgungspartners ausschlaggebend sind, ging es in der Dimension „Markt/Strategie“. Die klare Antwort: Zuverlässigkeit ist das A und O. Aber auch Umweltfreundlichkeit ist wichtig. Der Preis dagegen weniger – nur 24 Prozent der Befragten halten ihn für entscheidend.

 

Frau Matschke sitzt am Schreibtisch und telefoniert

Rebekka Matschke, Disponentin bei der ALBA Services

 

Und wie möchten Sie als Kunde gerne betreut werden? Hierauf antworteten die meisten: „telefonisch bei Bedarf“ (60 Prozent). 19 Prozent bevorzugen den persönlichen Kontakt vor Ort bei Bedarf und 14 Prozent wünschen sich eine Online-Kundenplattform. Apropos online: Beim Thema Digitalisierung gehen die Meinungen auseinander. Fans und Skeptiker liegen mit jeweils 50 Prozent gleichauf.

 

Diagramm Was ist Ihnen bei der Wahl Ihres Entsorgungspartners besonders wichtig -Zuverlässigkeit

Diagramm Wichtigkeit einer Digitalisierung der Geschäftsbeziehungen

Helmut Schmidt und Robert König-Dietrich vor einem LKW

Helmut Schmidt von der Charité mit unserem Kollegen Robert König-Dietrich

Gerne noch verbessern

In der dritten Dimension „Potenziale“ standen schließlich Verbesserungsvorschläge im Fokus. Positiv: 48 Prozent der Befragten gaben an, keine zu haben, 37 Prozent zeigten sich an weiteren Dienstleistungen interessiert. Die übrigen wünschten sich mehr Zuverlässigkeit (13,8 Prozent), eine bessere Erreichbarkeit des Kundenservice (11,1 Prozent) sowie weniger Preiserhöhungen (10,7 Prozent).

Unterm Strich ergibt sich ein positives Bild: Unsere Kunden sind mit ALBA zufrieden. An manchen Stellen gibt es aber auch Luft nach oben. Wie ALBA damit umgeht und was sich in Zukunft alles ändern soll, lesen Sie im Interview mit Jens Thieme, Fachbereichsleiter Vertrieb und Stoffstrom für unser Entsorgungsgeschäft, in dieser Ausgabe.

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