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„Wir wollen hundert Prozent der Kunden begeistern“

Seit Jahresanfang koordinieren sie sämtliche Maßnahmen, mit denen wir unsere Dienstleistungen an den Kunden bringen: Jens Thieme, Fachbereichsleiter Vertrieb und Stoffstrom der bundesweiten Entsorgungsaktivitäten, und sein Team. Die Ziele sind hoch gesteckt. Nicht nur geht es darum, sich stetig weiter zu verbessern, sondern auch unsere Leistung auf neue Art positiv emotional aufzuladen. Ein Schulterblick.

 

Portrait von Jens Thieme

Herr Thieme, was hat Sie an der aktuellen Kundenumfrage am meisten überrascht?

Überrascht hat mich vor allem, nach welchen Kriterien die Kunden einen Entsorger auswählen. „Zuverlässigkeit“ und „Servicequalität“ führen das Feld unangefochten an. Der sonst für so wichtig gehaltene Faktor „Preis“ folgt dagegen abgeschlagen auf dem dritten Platz. Andere Kriterien wie „Innovation“ und „Alles aus einer Hand“ hätte ich im Ranking hingegen weiter vorne erwartet.

Wo haben wir Nachholbedarf?

Eindeutig im Bereich unserer Kommunikation. Rechtzeitige, proaktive und verständliche Informationen sind das, was sich der Kunde wünscht. Wir dachten, hier schon ganz gut zu sein. Die Note 3 spricht aber eine andere Sprache. Auch unsere allgemeine Kundenorientierung wurde nur mit einer 2 bewertet. Das kann uns wirklich nicht zufriedenstellen. Insgesamt haben wir aber auf breiter Front erfreulich gut abgeschnitten. Die Ergebnisse sind für uns vor allem ein Ansporn. Wir wollen auch noch die restlichen Prozent von uns begeistern.

Woran liegt es? Haben wir unsere Kunden nicht gut genug verstanden?

Ich würde sagen, ja. Deshalb werden wir uns als Vertrieb, aber auch als Organisation im Ganzen, zukünftig viel kundenfokussierter aufstellen. Regelmäßige Kundenbefragungen sind dabei natürlich nur der Anfang – aber ein guter.

„Kundenfokussiert aufstellen“ klingt erst mal ziemlich abstrakt. Was soll sich konkret ändern?

Es wird eine Vielzahl von Anpassungen geben, in so gut wie allen Bereichen des Vertriebs. Herausheben möchte ich vor allem unser neues Kundenportal, das wir derzeit gemeinsam mit dem InnovationLAB und ausgewählten Kunden entwickeln. Ab 2019 soll es allen Kunden eine komfortable, transparente und von Ort und Zeit unabhängige Abwicklung ihrer Entsorgungsprozesse ermöglichen. Zugleich entlastet es unseren Innendienst von Routineaufgaben.

Sponsoren: Boehringer, toom, SMA, Charite, EnBW, Netto, hansgrohe, CHWAR, fischer, Karls, KIT, famila, VW

 

Gibt es noch andere Bausteine?

Wir nehmen auch unsere eigene Kultur ins Visier. Unterstützung bietet dabei ein neues Vertriebshandbuch, das „Blue Book Sales“, das in diesen Tagen erscheint. Das Handbuch ist eine echte Neuerung, denn es beschreibt erstmals bundesweit einheitlich unsere Kernprozesse, definiert gemeinsame Leitmotive für den Vertrieb und konkretisiert unsere Vertriebsstrategie.

Was außerdem kommt – voraussichtlich im vierten Quartal –, ist ein neues, bundesweites Marketingkonzept, das sowohl den Kunden als auch den Megatrend „Nachhaltigkeit“ in den Mittelpunkt stellt. Wenn es uns gelingt, unsere Dienstleistung positiv emotional aufzuladen, sind wir auf dem besten Weg.

Stichwort Digitalisierung: Was ändert sich im Vertrieb?

Die Digitalisierung macht natürlich auch vor dem Vertrieb nicht halt. Nehmen Sie den aktuellen Wechsel im Deutschen Aktienindex. Die altehrwürdige Commerzbank scheidet nach Jahrzehnten als Vertreter der klassischen Bankwelt aus und macht Platz für Wirecard, einem Anbieter für Onlinebezahldienste. Um nicht auch eine solche Wachablösung zu erleben, müssen wir hellwach und am Puls der Zukunft sein. Wir wollen immer den größten Kundennutzen bieten – vor allen anderen.

Was wird aus dem persönlichen Kontakt zum Kunden?

Die Technik wird den Menschen im Vertrieb nicht verdrängen, sondern sinnvoll ergänzen und von lästigen Standardprozessen befreien. Ich begrüße diese Entwicklung sehr. Denn, um es an einem Beispiel klar zu machen, wer hat schon Lust Staubzusaugen? Das können Roboter viel besser. Und so entstehen auch im Vertrieb wertvolle Freiräume, die wir zum Wohle des Kunden nutzen können. Wir sind in Zukunft keine Verkäufer mehr, sondern Berater.

Blick in die Zukunft: Wo stehen wir in fünf Jahren?

In fünf Jahren wollen wir ein digitaler und emotionaler Servicechampion mit überlegenem Kundenverständnis sein. Dabei wollen wir für die Branche und darüber hinaus die Maßstäbe setzen. Dies ist ein ambitioniertes Ziel, aber mit unserer fabelhaften Mannschaft absolut in Reichweite.

Herr Thieme, vielen Dank für das Gespräch!

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